訪日客向けの情報提供から行政サービス、銀行でも活用されている会話型AI。
その生みの親である綱川明美さんに開発のきっかけと経緯について聞いた。

取材・文／ひだい ますみ
写真／竹見 脩吾

会話型AI（チャットボット）開発・活用の第一人者として活躍する綱川明美さん。綱川さんが提供するのは、困った時に友人のように親身にサポートしてくれる多言語対応の会話型AI「Bebot（ビーボット）」だ。

2017年、成田国際空港に導入された「Bebot」は、世界で初めて国際空港に導入された会話型AIであり、緊急時対応の会話型AIとしても、世界に先駆けて運用されている。さらには、24時間稼働の接客窓口として広く活用されているという。

「もともと訪日外国人観光客に向けて『旅の穴場案内』を提供するつもりでした。しかし、私の想定とはまったく違う質問や相談が次々と寄せられました」

ユーザーが求めていたのは、旅行中に直面している困りごと、例えば日本語がわからないため、インターネットでテーマパークのチケットが取れない、複雑な地下鉄の乗り換え方を教えてほしいといった問題解決のための情報だった。

「お客様のニーズに合わせることが大切だと気づき、サービスの方向性を修正しました」

すると、問い合わせ数が予想を超え、とても人力だけでは対応しきれない状況になった。

「そのとき、会話型AIを活用した自動応答システムがあったらいいなと考えたのです」

ビジネスを始めた頃から現在に至るまで、優秀な人材を確保することが一番苦労するところだという綱川さん。知り合いの紹介で出会った技術者に相談し、自動応答化を果たした。

「当初、会話型AIに『人間らしさ』は求めていませんでした。質問への正しい答えがあればいいと思っていたのです」

しかし、システムに不具合が生じ、綱川さんが自ら会話型AIのふりをして対応をした際、不思議なことに、その時のユーザー満足度の方が高かった。

「分析の結果、『人間らしい会話』が重要だと気づきました。それ以来、会話型AIと人間によるモニタリングの両方を組み合わせています」

改良を加え、さあこれからビジネスを拡大という時、コロナ禍に見舞われた。旅行者向けの情報提供の需要は激減、綱川さんはビジネスの転換を迫られた。

「私はシングルマザーで、保育園の情報を求めていました。子育てに関する行政サービスの情報や手続きについて、いつでも問い合わせできる会話型AIがあれば便利だなと考えました」

そこで、行政向けの会話型AIを新たに開発。今では、数多くの自治体で活用されている。

「現在、スマートフォンなどの撮影可能なデバイスを利用して、建築物や車などの審査や検査、職人の高度な技を学びやすくする『BeTrained』など、人手不足解消や人材育成につながるサービスも展開しています」

数々のピンチをチャンスに変えてきた綱川さん。日本の未来を明るく照らす存在である。